Era Luglio del 2014 quando fui portato da amici in un simpatico ristorante immerso nel verde. La giornata fu climaticamente strepitosa, di quelle tipiche estive abruzzesi che ti abbracciano con il sole caldo e ti accarezzano con la brezza fresca: una favola. Il locale, immerso in una valle verdeggiante, ci accolse in un tripudio di profumi floreali e gastronomici che promettevano meraviglie.
Il pranzo fu piacevole, di qualità, con un’attenta cura del dettaglio e la giusta confidenza del personale che sa mettere a proprio agio l’ospite senza mai essere invadente, insomma un indubbio successo.
Quando le chiacchiere della tavolata venivano innaffiate con gli ultimi sorsi di amari e digestivi, comparve la cuoca, in perfetta “divisa d’ordinanza“, sorriso aperto e gioviale, sguardo fiero e tracce generose di farina addosso, a porre le domande di rito: “avete mangiato bene?“, “vi è piaciuto tutto?“, “siete soddisfatti?”.
Alle nostre risposte unanimemente affermative, ci spiazzò con una richiesta diretta, semplice, disarmante nella sua legittimità: “allora, me la fate una bella recensione su Trip Advisor?“
Ecco, in quel momento esatto io ebbi chiaro quanto quella cuoca “social” avesse fatto la differenza tra dei clienti soddisfatti e dei clienti soddisfatti che l’avrebbero fatto sapere in giro.
E fui talmente colpito che scrissi subito la recensione, mentre ero ancora a tavola, per essere certo di non dimenticarmene una volta tornato a casa.
Tripadvisor è il più importante sito di recensioni di viaggi, ristorazione, ricezione ed attrazioni al mondo.
L’importanza delle recensioni.
Spesso mi imbatto in imprenditori, titolari di locali pubblici, professionisti che sembrano totalmente allo scuro di quanto le recensioni possano condizionare le opinioni di chi le legge.
Eppure sono i primi, loro stessi, a cercarle, a leggerle quando devono decidere dove andare a cena, che film guardare o quale telefono acquistare.
Non è più possibile gestire un’attività a contatto con il pubblico senza tener conto delle recensioni.
La cuoca di quel ristorante ha dato a tutti una lezione forte, in grado di spazzar via anche le critiche dei più scettici, quelli del “ci sono le recensioni finte”, oppure “la gente paga per avere commenti positivi”. Con il suo grembiule pieno di farina e concretezza ha dimostrato che bisogna intervenire personalmente perché, nella maggior parte dei casi, le recensioni positive ci si dimentica di farle, mentre raramente questo accade per quelle negative.
Ecco perché è importante chiedere ai clienti soddisfatti di farlo sapere in giro, di scriverlo, di compiere un gesto gratuito che vale oggi forse molto più di una lauta mancia perché necessita di una piccola donazione di tempo, il bene più prezioso che possediamo.
Siamo tutti abituati al “passaparola”, il classico suggerimento all’amico: “vai a mangiare lì che ti troverai bene”.
Scrivere una recensione significa moltiplicare il consiglio all’infinito: “andate a mangiare lì che vi troverete bene“.
Ai fini della reputazione, poco importa l’autorevolezza del recensore, ciò che conta è il numero totale di recensioni perché quanto più quest’ultimo aumenta tanto più reale sarà la valutazione finale. Personalmente credo che il peso di “recensori esperti” e di quelli “alla prima esperienza” dovrebbe essere ponderato diversamente, ma non sembra che questa sia una problematica di interesse per i maggiori portali, quindi tocca adeguarsi.
Yelp è un sito che raccoglie recensioni di attività in molti paesi e sta decollando anche in Italia.
Recensioni: perché chiederle?
Ciò che frena la maggior parte dei gestori di locali, degli albergatori, dei commercianti o dei semplici professionisti dal chiedere le recensioni ai propri clienti è, presumibilmente, la paura di esporsi, di essere giudicati negativamente o di svegliare il can che dorme. Niente di più sbagliato!
Le opinioni negative ci seguiranno in ogni caso e potranno essere un’opportunità per migliorarci o per mostrare come sappiamo gestirle (nel caso fossero palesemente faziose e distorte), mentre quelle positive potrebbero essere silenti o peggio andar perse nella pigrizia del cliente che, semplicemente, si scorderà di scriverle.
La nostra amica cuoca “social” ha preliminarmente verificato la nostra opinione, pronta ad intervenire nel caso non fosse positiva, per poi invitarci a lasciare una traccia della nostra soddisfazione sul più letto e popolare sito di recensioni online per ristoranti, alberghi ed attrazioni legate ai viaggi.
Se non fosse stato per lei, molto probabilmente, ci saremmo scordati di raccontare quella pur straordinaria esperienza.
Il risultato potete verificarlo facilmente, guardando la media delle votazioni ottenute dal ristorante in oggetto [link].
Le pur presenti 17 recensioni “non positive” (gestite elegantemente) vengono soverchiate in numero dalle 233 decisamente positive, divenendo così ininfluenti.
Gestire il tuo brand.
Come ha magistralmente spiegato Riccardo Scandelari nel suo testo “Fai di te stesso un brand“, la rete ci mette a disposizione strumenti potenti per creare un’identità online in grado di valorizzare le nostre potenzialità.
Mi permetto di aggiungere che qualsiasi azienda, ente, attività o professionista che abbia a che fare con il pubblico è già un brand e che, volente o nolente, dovrebbe strutturarsi per tutelare, gestire e rendere profittevole l’immagine che questo brand ha in rete.
Parafrasando Lao-Tzû: impedisci all’albero che cade di far più rumore della foresta che cresce.
Per maggiori informazioni contattaci.
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